Service Desk e Integración de Helpdesk
Las grandes organizaciones que operan AggreGate Network Manager no practican el manejo directo de alertas por medio de su reconocimiento dentro del sistema de monitoreo y/o administración. Estas alertas, en cambio, se convierten automáticamente en tickets de problemas y se envían a un sistema de Service Desk (Mesa de servicio) para su posterior procesamiento. El Service Desk emplea un flujo de trabajo de procesamiento de tickets flexible que incluye múltiples colas de tickets, bloqueo de tickets, escalados y más.
Network Manager proporciona múltiples métodos de integración con los sistemas de Helpdesk (Mesa de ayuda) y Service Desk (Mesa de servicios) de terceros:
| Uso de conectores disponibles en el mercado para sistemas de emisión de tickets de problemas conocidos, tanto comerciales como gratuitos |
| Dirigir un correo electrónico de notificación estándar a un buzón manejado por un Service Desk |
| Envío de un mensaje de correo no estándar a un Service Desk por la acción correctiva de la alerta AggreGate |
| Enviar un mensaje de Syslog enriquecido o una captura SNMP que será recibido por un Service Desk y convertido en un ticket |
| Ejecutar un script que se conecta a un servidor de asistencia técnica utilizando su API e inyecta un nuevo ticket |
Inventario de red y actualización de CMDB
Los principales sistemas de Service Desk tienen bases de datos de la administración de las configuraciones internas (CMDB). Esos CMDB contienen información sobre los activos de TI registrados.
Una CMDB se llena manualmente con información sobre activos "pasivos" (es decir, no conectados). Además, la mayoría de los sistemas de Service Desk pueden realizar varios escaneados de los segmentos de red, recuperando información sobre el hardware y software disponibles. Este escaneo se realiza desde un servidor central de Service Desk, por lo tanto, tiene acceso limitado a la infraestructura de TI de la empresa.
AggreGate Network Manager puede actualizar activamente la CMDB del sistema de Service Desk integrado al proporcionar información completa recopilada por varios servidores de una instalación distribuida:
| Modelos, marcas, series y propiedades personalizadas de equipos de red activos. |
| Configuración de hardware de servidores y estaciones de trabajo (CPU, memoria, discos, etc.) |
| Configuración y estado de suministro de impresoras de red. |
| Información sobre el software instalado y las actualizaciones del sistema operativo. |
